专家解读“医患沟通技巧” 医生诊断要慢下结论

2007-09-06

上海市卫生局今天在全市范围推广《医患沟通手册》,把协调好医患关系当成主要医改措施。手册分为门急诊、住院、手术、出院四方面,精选来自全市各大医院的91个医患沟通案例,给医护人员提供沟通技巧指南。专家借用“交通规则”解读“医患沟通技巧”为“一慢,二看,三通过”。即提倡耐心倾听慢回答、先观察准确再回答、只有病人及各方满意才算通过。

技巧一

耐心倾听慢回答


男孩小丁头痛发热好几天了,吃了感冒药却一直不见好转,妈妈带他到医院看病。医生检查后说:“小孩得的是感冒。”小丁妈妈说:“医生,孩子老是喊头痛,不像是感冒,会不会有其他毛病?您再给详细看看吧。”

“我已经给他全面检查过了,就是感冒。”医生坚持说。

“医生,小孩子头非常痛,您再给看看吧。他经常痛得睡不着觉,也上不了学。”小丁妈妈几乎哀求地说。

医生有些不耐烦了:“我已经检查过了呀!您要是实在不放心,那就做个腰椎穿刺吧。”没想到,腰椎穿刺的诊断结果呈阳性,判定为脑膜炎,医生立即收小丁住院治疗。

事后,小丁妈妈说:“我们反复提到小孩头痛,为何医生那么快下结论呢?如果不做这个检查,那孩子的病将会是什么结果呢?”

专家点评:医务人员需要“慢”下结论,应先耐心倾听患者的叙述。尽量让患者或家属陈述病史,宣泄或倾诉,然后才对患者的病情做出准确的解释。千万不要因患者或家属的絮叨而忽略诊病的重要细节信息,造成误诊、漏诊。

技巧二

先观察准确再回答


重症监护室最近收治了一位特殊的患者,他是一位乐团指挥家。那天,他正在排练大合唱,突然感到头痛、伴有呕吐、行动不便,立即被送来急诊。经检查,头颅CT显示为“蛛网膜出血”,随即入院治疗。第二天,医生告知他要择期施行开颅手术。他无法接受这一事实,一方面担心手术的安全问题,另一方面由于没有家属的陪伴,患者逐渐出现了恐惧焦虑的不良情绪。他吃不下、睡不好,脸色非常难看。

责任护士除了细心观察他病情的变化,还与其交流有关音乐的话题,鼓励他战胜疾病。几天后,手术顺利完成,在他麻醉醒来的那一刻,责任护士在他耳旁哼起了他亲手谱写的、送给护士的《秋日情语》,他掉下了感激的泪珠……

专家点评:医疗过程中,第一,要仔细“看”患者的病情变化和治疗情况;第二,要留意病人的教育程度、情绪状态及对沟通的感受。每一位患者都有其自身的特点,就看护理人员有没有“看”到他们的个人爱好,以此鼓励患者战胜疾病。

技巧三

病人满意才算通过

刘奶奶是一位83岁的孤老,身患糖尿病、心脏病,入院后并发心衰和肺部感染,病情危重,负责陪护的远房亲戚因工作繁忙,无暇照顾老人。看着老人日渐消瘦,护理组的姑娘们挑起了照顾老人的重担。老人由于病痛缠身,情绪低落,不愿意吃东西,护士们便将带来的流质装入注射器,笑着哄着挤入老人的嘴里,鼓励老人慢慢吞咽。在护士的悉心照顾下,老人的病情得到了控制,身体也渐渐地好转。出院的那天,刘奶奶用挂在嘴边的笑容来表达感激之情。

专家点评:医疗过程重要的是“服务质量”。当患者处于痛苦之中,通过细心体贴的行动能帮助他们减轻痛苦。如引导患者按序就诊、给没胃口的病人换个小锅菜、给晚睡的患者一盏小夜灯都能为他们排忧解难。(贺天宝 陈泽慧)